Nonstop helpdesk

Společnost SKYLAB vnímá potřebu klientů na zajištění pomoci v okamžiku, kdy je potřebná. Proto naše společnost zajišťuje nonstop technickou podporu zákazníka a správa jednotlivých incidentů je řešena prostřednictvím Helpdesku. Správa incidentů probíhá v Helpdesk systému dodavatele na bázi ticketů, evidence emailové i hlasové komunikace. O existenci a průběhu řešení ticketu (incidentu) je uživatel informován prostřednictvím emailové notifikace a uzavření ticketu probíhá akceptací plnění daného ticketu uživatelem prostřednictvím webové aplikace. Standardní funkcionalitou našeho helpdesku je možnost měření SLA, reporting a statistiky řešených incidentů. Pracovníci helpdesku mají k dispozici základní klientskou dokumentaci, knowledge base, vzdálené přístupy, monitorovací a dohledové systémy pro proaktivní řešení incidentů bez přímého hlášení problému uživatelem.

Pro evidenci a řízení událostí a požadavků provozujeme vlastní nástroj,  jehož prostřednictvím zajišťuje řízeným způsobem komplexní správu a podporu ICT. Jedná se o následující oblasti:

• Evidence a správa požadavků
• Katalog zařízení
• Katalog služeb
• Znalostní báze
• Reporting
• Administrace
• Ostatní požadavky

Parametry služby helpdesk

• Úroveň nabízené podpory v režimu 24×7, dostupnost 99,7%
• Rozsah činnosti podpory
  • Příjem a zaznamenání nahlášené vady / požadavku do systému
  • Kategorizace vady / požadavku a jejího dopadu
  • Analýza a řešení jednotlivých hlášených vad a problémů
  • Zajištění „Problem management“ (seskupování jednotlivých vad do problémových oblastí a návrh koncepčních změn pro předcházení určitým typům vad)
  • Eskalace a komunikace s třetími stranami
  • Uzavření hlášené vady
  • Pravidelný reporting o dodržovaní stanovených SLA
  • Pravidelný reporting o doporučeních k provozu systému
• Vzdálený přístup
• Způsob komunikace se řídí procesem Incident Management
• Jednotné kontaktní místo a nástroj HelpDesk implementovaný u klienta
• Poskytnutí licence pro použití systému pro všechny uživatele, řešitele, administrátory je v rámci služby

Komunikační kanály

• Email – nahlášení závad IT formou zaslání emailu na helpdesk@skylab.cz . Tento komunikační kanál je nejvíce preferovaný pro svou přehlednost a možnost sledování a schvalování jednotlivých požadavků na helpdesk. Přijaté emaily se evidují jako úkoly v aplikaci správce a zadavatel je průběžně o stavu řešení informován prostřednictvím emailů až do vyřešení daného úkolu.
• Telefonní hotline : 226 539 539 nebo 775 90 40 50
• Webová aplikace – po přihlášení uživatel může zadávat a spravovat své incidenty

Naše společnost poskytne servisním klientům licence pro použití systému Helpdesk pro všechny uživatele, řešitele, administrátory v rámci ceny služby. Veškeré náklady související s právem užití této aplikace, včetně její implementace a všech dalších nákladů nutných pro její plnohodnotný provoz po celou dobu trvání servisní smlouvy.